Partij Vrij Almelo
Dicht bij de burger
Gemeente Almelo neemt de burger serieus en gaat respectvol om met klachten

 

81217

Gemeentehuis Almelo

 

Geachte heer De Olde,

In uw brief van 24 september 2013 heeft uw fractie schriftelijke vragen gesteld omtrent een “flinke” stijging van het aantal klachten aan het adres van de gemeente Almelo.

U geeft aan dat de kern van de klachten is dat de gemeente niet of nauwelijks naar burgers (en ondernemers) luistert en geen ruimte geeft mee te denken over veranderingen.

In deze brief geven wij een antwoord op uw vragen.

Wat betekend dit voor de klachtenafhandeling?

De klachtenafhandeling is geregeld in onze Klachtenregeling gemeente Almelo 2006. Conform deze klachtenregeling wordt er uitvoering gegeven aan de behandeling van de klachten.

Hoeveel klachten heeft de gemeente in 2012-2013 zelf ontvangen en behandeld?

In het jaar 2012 zijn er 40 klachten binnengekomen en in het jaar 2013 zijn er tot de maand september 25 klachten binnengekomen. Voor een uitgebreid overzicht verwijzen wij u naar de jaarverslagen Klachten van 2011 en 2012. Tevens verwijzen wij u naar het Burgerjaarverslag. Uit voorgaande gegevens blijkt dat er ten opzichte van andere jaren geen toename van de klachten is te constateren.

De klachten over de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand en de Maatschappelijke Ondersteuning worden apart geregistreerd en behandeld. De totalen vindt u wel in de jaarverslagen.

Hoewel wij vinden dat elke klacht er een te veel is, waarderen wij het zeer dat inwoners zich vrij voelen gebruik te maken van de klachtenprocedure.

Is het college bekend met de door de Nationale ombudsman genoemde hulpmiddelen? Zo ja, op welke manier worden deze hulpmiddelen toegepast bij de klachtenafhandeling door de gemeente? Zo nee, is het college voornemens deze hulpmiddelen te gaan toepassen bij de klachtenafhandeling door de gemeente?

Wij gaan er vanuit dat u hiermee de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman bedoelt. Deze behoorlijkheidswijzer wordt als uitgangspunt ter voorkoming van klachten en bij de behandeling van de klachten gehanteerd. In de jaarverslagen 2012 en 2013 wordt hier aandacht voor gevraagd. Bij de afdoening van de klachten wordt de Behoorlijkheidswijzer als leidraad gehanteerd.

Inwoners van Almelo moeten erop kunnen vertrouwen dat de gemeente serieus en respectvol omgaat met hun klachten en suggesties, zeker nu er door de bezuinigingen meer dan ooit een beroep op hen wordt gedaan.

Welke maatregelen stelt het college voor om het aantal klachten dat wordt ingediend terug te dringen?

Wij nemen de burger zeer zeker serieus en gaan respectvol om met de klachten. Uit de klachtenjaarverslagen 2011 en 2012 blijkt dat er aandacht wordt besteed aan deze aspecten. Samengevat bevat het verslag de volgende bevindingen en aanbevelingen aan bestuur en organisatie:

.   Klachten zouden moeten leiden tot verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Uit individuele klachten kan lering getrokken worden om toekomstige te voorkomen.

.   Het is van belang bij klachten die telefonisch worden afgedaan toch zoveel mogelijk de gemaakte afspraken of toezeggingen te bevestigen in een brief.

.   Het verstrekken van informatie over het gemeentelijk beleid is belangrijk. Klanten van de gemeente is het dan duidelijk wat er tot de mogelijkheden of onmogelijkheden behoort.

.   Aan klager dient duidelijk gemaakt te worden dat de gemeente bij bepaalde klachten niet de instantie is die hier daadwerkelijk kan optreden. Soms wordt ten onrechte de verwachting gewekt dat de overheid elk probleem van de burger kan oplossen.

.   Juiste en tijdige informatieverstrekking en communicatie zijn van belang. Er dient aandacht gegeven te worden aan leesbare brieven naar de burger. Een en ander past ook binnen de dienstverleningsprincipes die organisatiebreed verankerd worden.

.   In gevallen waarbij de klachtenbehandeling langer gaat duren dan de wettelijke termijn is een goede communicatie met de klager een nadrukkelijk aandachtspunt.

.   Wanneer zoveel mogelijk producten digitaal worden aangeboden en dienstverlening vooral digitaal wordt afgenomen, dient er nauwkeurigheid betracht te worden bij het raadplegen van administratieve gemeentelijke adressenbestanden.

.   De Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman kan behulpzaam zijn ter voorkoming van klachten en bij de behandeling van de klachten. Deze wijzer geeft vier kernwaarden aan:

1.  Open en duidelijk

2.  Respectvol

3.  Betrokken en oplossingsgericht

4.  Eerlijk en betrouwbaar

De sector besteden expliciet aandacht aan dit proces.

De vier kernwaarden worden ingebed in de werkprocessen.

De bevindingen en aanbevelingen zijn onder de aandacht gebracht van het management van de organisatie en gelden voor hen als richtsnoer, zodat de kwaliteit van de afhandeling van klachten en daarmee de dienstverlening kan worden bevorderd.

Wij zijn benieuwd naar de achtergrond van uw constatering dat het aasntal klachten stijgt. Als wij hier meer informatie over hebben, kunnen wij eerder stappen nemen om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

Wij gaan er vanuit uw brief hiermee voldoende te hebben beantwoord.

 

Hoogachtend,

Burgemeester en Wethouders van Almelo

de secretaris                    de burgemeester

 

 

 

 

 

Stem of voeg toe aanUitleg over het gebruik van deze icons :  Plaatsen/stemmen op NUjij Plaatsen/stemmen op eKudos Plaatsen/stemmen op MSN Reporter Plaatsen/stemmen op GeenRedactie Plaatsen/stemmen op Digg Toevoegen aan Symbaloo Stumble it! Voeg dit artikel toe aan Del.icio.us Voeg toe aan je Google bladwijzers Voeg toe aan je Facebook-profiel Abonneer je op de RSS-feed van deze site Verstuur deze pagina per e-mail via Feedburner Plaats dit bericht op Twitter

1 Comment to “Gemeente Almelo neemt de burger serieus en gaat respectvol om met klachten”

  1. Barones Vanhepjeniks Totplukmekaal Zubedelstaf schreef:

    Hahahahaha,hihihihii ik lig krom van het lachen van het antwoord van de gemeente Almelo, uit welk sprookjes boek is dit getoverd beste Burgemeester en wethouders?

Leave a Reply