Partij Vrij Almelo
Dicht bij de burger
Bezoek Partij Vrij Almelo aan Electrabel te Zwolle

 

222222

Electrabel Zwolle

 

Op 19 juni hebben wij, Partij Vrij Almelo, het College van B&W  schriftelijke vragen gesteld over de problemen die spelen bij Electrabel. Dit naar aanleiding van de vele klachten die wij, Partij Vrij Almelo, kregen van inwoners van Almelo die klant zijn bij Electrabel. En PVA is van mening dat hier altijd nog een stuk verantwoordelijkheid ligt bij de gemeente i.v.m. de verkoop van Cogas energie in 2006.

Omdat PVA in de 1e week van juli nog geen bericht had ontvangen van het College van B&W hebben wij, Partij Vrij Almelo, besloten om Electrabel zelf de vragen voor te leggen. En op vrijdag 4 juli kregen we van Electrabel netjes een mail terug van de Hr.Haveman waarin onze vragen door Electrabel werden beantwoord, zie hier onder:

Geachte heer Jonker,

In deze email geven wij u nadere informatie over de situatie bij Electrabel Nederland en beantwoorden wij de door u gestelde vragen.

Onze situatie
Electrabel werkt sinds begin dit jaar met een nieuw klantinformatie systeem. Dit systeem gaat er voor zorgen dat we klanten in de toekomst nog betere service en inzicht kunnen bieden. De implementatie van dit systeem leidt onder andere tot technische problemen bij het versturen van jaarafrekeningen. Wij werken er hard aan om zo snel mogelijk de gebruikelijke klantenservice te kunnen bieden. Dit doen we onder andere door de inzet van bijna 100 extra medewerkers. Daarnaast zetten we een team in om klantenvragen via social media te beantwoorden. Wij streven er naar dat alle problemen dit najaar zijn opgelost. Dat is nog een aantal maanden. Dit lijkt nog ver weg, maar die tijd hebben we echt nodig om, met alle extra menskracht, foutloze rekeningen en brieven aan onze klanten te kunnen sturen en weer te kunnen voldoen aan het hoge niveau van dienstverlening dat klanten van ons mogen verwachten.

Uw specifieke vragen
Hoe komt het dat klanten van Electrabel te laat de jaarafrekening hebben gekregen of nog moeten krijgen (gaat om meterstanden die in november, december 2013 en januari 2014 al zijn doorgeven)?


Zoals hierboven aangegeven heeft de implementatie van het nieuwe klantinformatiesysteem geleid tot grote vertragingen bij het verzenden van de jaarafrekeningen en ook tot fouten in de jaarafrekeningen. Wij vinden dit zelf ook heel erg vervelend en bieden hiervoor onze excuses aan. We werken er met man en macht aan om alle jaarafrekeningen op tijd en foutloos te kunnen versturen. We  verwachten nog wel een aantal maanden nodig te hebben om dit volledig weer op orde te hebben.

Is het waar dat Electrabel diverse keren de meterstanden is kwijtgeraakt?


Electrabel is geen meterstanden kwijtgeraakt. Door het groot aantal klantvragen via mail en telefoon is er een achterstand ontstaan in het verwerken van meterstanden. Het kan dus soms zijn dat klanten wel meterstanden hebben doorgegeven aan ons, maar dat Electrabel deze niet heeft gebruikt voor het maken van de afrekening. In deze gevallen is de meterstand berekend.  Als klanten bij ons aangeven dat de berekende stand niet juist is, dan zullen we in overleg met de klant een correctie uitvoeren.

Waarom zijn de klanten niet schriftelijk op de hoogte gesteld van de problemen bij Electrabel (pas vanaf april is op de site van Electrabel te lezen over de problemen) ?


Helaas hebben wij niet al onze klanten op tijd geïnformeerd over de ontstane situatie. Wij bieden hiervoor onze excuses aan. Nu wij erop terugkijken was het zeker beter geweest om eerder onze klanten te informeren. Op 20 maart zijn wij gestart met onze nieuwsupdates op www.electrabel.nl Toen werd duidelijk dat de problemen niet binnen korte tijd opgelost zouden zijn. Via onze website en social media houden we onze klanten nu op de hoogte. Ook specifieke groepen die nog moeten wachten op een jaarafrekening of waar fouten zijn gemaakt worden nu direct en persoonlijk geïnformeerd.

 

Waarom krijgen klanten een jaarafrekening van 11 maanden terwijl  zij 12 maanden voorschot hebben betaald, volgens Electrabel gaat het om een verandering door het nieuwe systeem. Maar Electrabel heeft de klanten niet schriftelijk op de hoogte gebracht van deze verandering.


Wij verwachten dat u het andersom bedoelt. Klanten kunnen nu een jaarafrekening krijgen over 12 maanden, waarin maar 11 maanden voorschot is verrekend. Het moment van de meteropname bepaalt of het laatste voorschot wel of niet wordt verrekend. Was de meteropname na de 15e van de maand, dan wordt het voorschot meegenomen. Was dit eerder dan de 15e van de maand, dan wordt het voorschot niet meegenomen. Het voorschot wordt dan op de volgende jaarafrekening verrekend.

 

Waarom krijgen mensen een afrekening van 15 maanden i.p.v. 12 maanden, waardoor vele ouderen en gezinnen nu in de financiële problemen zitten ? ook hiervan heeft Electrabel verzuimd om de klanten schriftelijk op de hoogte te brengen. (pas vanaf april is op de site van Electrabel te lezen dat er een afrekening word gemaakt van 15 maanden).


Vanwege de problematiek met ons nieuwe klantsysteem zijn bij veel klanten de meterstanden niet na 12 maanden maar pas na 15 maanden na de vorige jaarafrekening opgevraagd. In deze jaarafrekening zitten nu 2 winters. In de winter verbruikt de klant meer dan dat de klant aan voorschot betaalt. Dit kan er voor zorgen dat de klant moet bijbetalen. Wij zijn soepel in het verstrekken van betalingsregelingen en werken graag mee aan een oplossing voor deze klanten. De klant kan hiervoor telefonisch contact opnemen via 088 444 66 66.

 

Waarom hebben klanten die inmiddels wel een jaarafrekening hebben gekregen van Electrabel, en wel geld terug krijgen voor veel betaalde voorschotten nog steeds geen geld op hun bankrekening ontvangen. (Electrabel heeft ook geen problemen met innen van geld)
Met de implementatie van ons nieuwe klantsysteem heeft Electrabel problemen ondervonden met het innen en helaas ook het uitbetalen van bedragen. Inmiddels hebben wij deze problematiek grotendeels onder controle en vindt er wekelijks uitbetaling plaats wanneer klanten geld terug krijgen op hun jaarafrekening.

 

Wat is de oorzaak van klanten met zonnepanelen dat ze voor hun teruglevering van stroom nog geen geld hebben ontvangen van Electrabel?
Wij hebben fouten geconstateerd in de afrekeningen van klanten die energie terug leveren. Om te voorkomen dat we aan deze klantengroep foute facturen versturen, hebben we ervoor gekozen om geen facturen naar deze klanten te versturen. De problematiek rondom deze facturen heeft bij ons een hoge prioriteit. Er wordt hard gewerkt om zo snel mogelijk deze klanten van een juiste factuur te voorzien.

 

Waarom word er niet via de helpdesk terug gereageerd op klachten en vragen ?


Wij doen ons uiterste best om alle klantvragen en klachten te behandelen. Helaas hebben wij door de problematiek zulke grote achterstanden opgelopen dat de klant langer moet wachten op een reactie. Wij vinden het belangrijk dat we geen verwachtingen scheppen waar we niet aan kunnen voldoen. We kunnen dan ook op dit moment niet aangeven wanneer we op vragen en klachten reageren. We hebben extra personeel aangetrokken om de achterstanden zo snel mogelijk weg te werken.

Tenslotte willen wij u laten weten dat wij het voor onze klanten heel erg vervelend vinden, dat we in deze situatie zijn terechtgekomen. Wij doen er alles aan om onze klant zo snel mogelijk weer te kunnen voorzien van een optimale dienstverlening zoals de klant van ons gewend was.

Heeft u nog aanvullende vragen of wenst u meer toelichting? Neemt u dan  contact op met ondergetekende.

Met vriendelijke groet,

 

Met vriendelijke groet,

Kind regards,

Eric Haveman
Manager Communicatie

 

Nadat Electrabel de vragen van PVA had beantwoord bleven er voor ons toch nog een aantal vragen staan waar wij van vonden dat het antwoord onduidelijk was of niet voldoende. Hierop hebben wij besloten om wederom contact op te nemen met Electrabel en hebben gevraagd of ze er voor open stonden om ons, Partij Vrij Almelo, te ontvangen op het hoofdkantoor van Electrabel. Om zo met mensen van Electrabel in alle openheid te praten over de problemen die spelen bij het bedrijf en te kijken naar eventuele oplossingen. Hierop kreeg ik een telefoontje van de Hr.Haveman dat wij, Partij Vrij Almelo, welkom waren op het hoofdkantoor voor een goed en open gesprek.

Donderdagmorgen 18 juli, zijn Harry de Olde en ik naar Zwolle afgereisd voor een gesprek op het hoofdkantoor van Electrabel. Hier werden we vriendelijk ontvangen door de Hr,Haveman, En hij vertelde ons dat het gesprek zou worden gevoerd door de Hr, Erik Bockweg (Head of Marketing & Sales Consumer market) de Hr. Bockweg werd geassisteerd tijdens het gesprek door zijn naaste medewerkster.

Eerst werd ons heel duidelijk vertelt welke problemen er zijn op dit moment bij Electrabel. Daarna werd ons goed uitgelegd waarom alles zo uit de hand heeft kunnen lopen en men gaf aan ons toe dat het probleem erg is onderschat en dat Electrabel te laat heeft gereageerd.

De Hr.Bockweg verzekerde ons dat nu eindelijk het licht aan het einde van de tunnel schijnt. Maar omdat men nu zorgvuldig de jaarafrekening controleert kunnen nog steeds niet alle afrekeningen worden verstuurt, op dit moment zijn ze met 4000 jaarafrekeningen bezig. Klanten moeten er rekening mee houden dat het tot september kan duren voordat Electrabel al deze jaarafrekeningen heeft verstuurt.

Ook wij hebben vragen aan de Hr.Bockweg gesteld.

Zoals:

 

1)      Of klanten die nu een jaarafrekening krijgen van 15 maanden of meer worden gecompenseerd door Electrabel, wij kregen de verzekering dat Electrabel op dit moment al aan het kijken is hoe deze mensen gecompenseerd kunnen worden, word vervolgd.

 

2)      Dat wij Partij Vrij Almelo het niet netjes vinden dat mensen maanden moeten wachten op hun jaarafrekening, vervolgens een hoge jaarafrekening krijgen en deze binnen 10 dagen moeten betalen. Voldoen ze hier niet aan,  dat er dan binnen 3 weken een aanmaning op de deurmat ligt met dreiging van een incassobureau. Wij hebben in het gesprek aangeven dat  Electrabel hier anders mee moet omgaan, in het gesprek hebben we heel duidelijk gemaakt dat het niet zo kan zijn dat klanten maanden te laat de afrekening krijgen maar vervolgens wel binnen een bepaalde termijn aan hun betalingsverplichtingen moet voldoen. De Hr.Bockweg was het hier mee eens en heeft ons toegezegd dat men dit anders zal gaan doen.

 

3)    Ook hebben wij gevraagd of Electrabel alsnog iedere klant persoonlijk een brief wil sturen, waarin de klant goed word uitgelegd wat het probleem is bij Electrabel, hoe lang het nog gaat duren en excuses aanbied. Wij Partij Vrij Almelo zijn van mening dat dit eind februari al had moeten gebeuren. De Hr.Bockweg was het met ons eens en erkend deze fout. Tevens  heeft hij ons toegezegd dat iedere klant een persoonlijke brief krijgt van Electrabel.

 

4)    Ook hebben wij gevraagd of Electrabel een betere betalingsregeling kan treffen met klanten die hier om vragen, een langere spreiding was ons voorstel. Want wij hebben duidelijk gezegd dat door een probleem bij Electrabel klanten niet in de problemen mogen komen. Ons is toegezegd dat men dit gaat bespreken bij Electrabel en ik zal hier toezicht op houden of dit ook gebeurd.

Het automatiseringsprobleem hebben we niet kunnen oplossen, maar het was een goed en helder gesprek waarin wij goed aangaven wat de frustratie`s zijn van klanten van Electrabel, Wij hadden (Harry en ik) het gevoel dat er serieus naar ons werd geluisterd. Wij zijn van mening dat Electrabel toch iets gaat doen aan de vier belangrijke vragen die wij aan de Hr.Bockweg hebben gesteld tijdens het gesprek. Nogmaal Harry en ik hebben een goed gevoel aan het gesprek overgehouden.

Ook benadrukte de Hr.Haveman na afloop van het gesprek, mochten we opnieuw veel de zelfde klachten krijgen van klanten over Electrabel, we direct contact met hem konden opnemen, zodat de klachten zo snel mogelijk kunnen worden opgelost. Wij hebben de hr.Haveman vertelt dat we dit ook zullen doen.

 

Gerald Jonker

1532

Links Erik Bockweg (Head of Marketing & Sales Consumer market) rechts Harry de Olde (PVA)

 

Stem of voeg toe aanUitleg over het gebruik van deze icons :  Plaatsen/stemmen op NUjij Plaatsen/stemmen op eKudos Plaatsen/stemmen op MSN Reporter Plaatsen/stemmen op GeenRedactie Plaatsen/stemmen op Digg Toevoegen aan Symbaloo Stumble it! Voeg dit artikel toe aan Del.icio.us Voeg toe aan je Google bladwijzers Voeg toe aan je Facebook-profiel Abonneer je op de RSS-feed van deze site Verstuur deze pagina per e-mail via Feedburner Plaats dit bericht op Twitter

Leave a Reply